Zeitmanagement in Ordinationen: Zeitfresser identifizieren, Effizienz verbessern und das Team entlasten

In vielen Ordinationen in Österreich ist nicht die medizinische Arbeit der Engpass – sondern alles rundherum: Telefon, Terminverschiebungen, Dokumentation, Rückfragen und Verwaltung. Je mehr Unterbrechungen pro Tag passieren, desto höher wird der Zeitmangel und die Belastung im Team. Dieser Leitfaden zeigt die häufigsten Zeitfresser und konkrete Schritte, wie Kassen-, Wahl- und Privatordinationen sowie PVEs wieder Struktur und Zeit zurückgewinnen.

Telefonanfragen strukturieren

Wenn in der Ordination das Telefon ständig läutet, zerreißt es den Tagesablauf: Das Team wird dauernd unterbrochen, Gespräche werden gehetzt geführt, Rückrufe stauen sich. Die Folge sind eingeschobene Termine, doppelte oder fehlende Informationen, längere Wartezeiten und mehr Nacharbeit – obwohl alle durchgehend beschäftigt sind.

Maßnahmen:

• Eine Einteilung für Telefonanliegen erstellen: Legen Sie 6–8 typische Gründe fest, warum Patienten anrufen (z. B. akute Beschwerden, Terminvereinbarung oder -verschiebung, Befundfrage, Rezeptwunsch, Überweisung/Verordnung, organisatorische Anliegen). Definieren Sie für jeden dieser Gründe kurz schriftlich, welche Informationen am Telefon unbedingt aufgenommen werden müssen (z. B. Name/Geburtsdatum, Rückrufnummer, konkretes Anliegen), was sofort erledigt werden kann (z. B. Termin verschieben, Befundstatus klären, Rezeptanfrage aufnehmen) und wann ein Rückruf nötig ist. Eine einfache „Wenn–Dann“-Regel hilft dabei, dass im Team alle gleich vorgehen – unabhängig davon, wer gerade abhebt.

• Fixe Rückrufzeiten statt fortlaufender Rückrufliste: Planen Sie 2–3 feste Rückruffristen pro Tag (z. B. am späten Vormittag und am Nachmittag) und kommunizieren Sie diese intern und extern. Dadurch reduzieren sich Unterbrechungen während der Patientenbetreuung, und Rückrufe werden strukturiert in zusammenhängenden Zeitblöcken erledigt.

• Telefonanliegen auf die Website verlagern: Ergänzend zur strukturierten Telefonorganisation können Sie wiederkehrende, administrative Anliegen gezielt von der Telefonleitung auf Ihre Praxis-Website verlagern. Dafür eignet sich eine Online-Rezeption wie bei arzt-direkt. Patienten können dort Themen wie Rezeptbestellungen, Folge-Krankschreibungen oder Überweisungen jederzeit über ein Formular einreichen.  Die Anfragen werden dabei standardisiert erfasst, sodass Ihr Team alle notwendigen Informationen in einer einheitlichen Struktur erhält und diese gesammelt bearbeiten kann.

• Anrufannahme für Terminbuchungen automatisieren: Telefonassistenz-Systeme können Terminwünsche annehmen, die wichtigsten Informationen abfragen und – über Schnittstellen – Verfügbarkeiten prüfen sowie Termine buchen oder absagen. Ein Beispiel ist die VITAS Telefonassistenz mit tomedo®-Schnittstelle, bei der Termindaten in beide Richtungen abgeglichen werden können, sodass weniger manuelle Nacharbeit im Team anfällt.

Terminmanagement verbessern

Wenn Termine häufig kurzfristig eingeschoben oder verschoben werden, entsteht schnell Terminchaos: Der Kalender ist voll, das Wartezimmer füllt sich, und es entsteht das Gefühl, dauerhaft hinterherzulaufen. Zu viele Ausnahmen, unklare Terminlängen und fehlende Puffer führen dazu, dass Verzögerungen sich über den ganzen Tag fortsetzen.

Maßnahmen:

• Terminarten und Dauer festlegen: Definieren Sie wenige, wiederkehrende Terminarten (z. B. Akut, Kontrolle, Ersttermin, Befundbesprechung) mit klarer Standarddauer. So wird die Planung verlässlicher und die Anzahl von Sonderfällen sinkt.

• Pufferzeiten aktiv einplanen: Reservieren Sie pro Vormittag und Nachmittag 1–2 feste Pufferfenster, um Verzögerungen, Rückfragen und ungeplante Fälle planbar zu berücksichtigen, anstatt sie ad hoc in den laufenden Ablauf zu integrieren.

• No-Shows reduzieren: Arbeiten Sie mit Erinnerungen und klaren Regeln für Absagen; ergänzend kann eine Warteliste helfen, frei werdende Termine strukturiert nachzubesetzen.

• Akutfälle separat steuern: Legen Sie definierte Akutfenster fest (mit klaren Kriterien), damit Akutpatienten planbar integriert werden und nicht kontinuierlich den Ablauf unterbrechen.

• Online-Termine gezielt nutzen: Ein Online-Terminkalender kann Terminvereinbarungen und -änderungen vom Telefon entkoppeln. Hier können z. B. der arzt-direkt Online-Terminkalender unterstützen, indem Termine digital gebucht und verwaltet werden, wodurch weniger Unterbrechungen im Empfang entstehen.

Patienten schneller anmelden

Wenn die Patientenaufnahme überwiegend am Empfang stattfindet, entstehen leicht Engpässe: Es bilden sich Warteschlangen, Stammdaten werden mehrfach erfasst, wichtige Angaben fehlen beim Arzt/bei der Ärztin, und das Team muss immer wieder nachfragen. Besonders zeitaufwendig wird es, wenn Anmelde- und Anamnesebögen auf Papier ausgefüllt und anschließend manuell ins System übertragen werden – inklusive typischer Schreib- und Tippfehler.

Maßnahmen:

• Vorab-Erfassung statt Papier am Empfang: Lassen Sie Patienten-Stammdaten sowie Aufklärungs- und Anamnesebögen digital ausfüllen – entweder vor Ort (z. B. am iPad) oder idealerweise bereits vor dem Termin von zu Hause. So liegen Informationen rechtzeitig vor, die Anmeldung wird kürzer und Rückfragen reduzieren sich. tomedo® unterstützt dafür digitale Patientenformulare, die von unterwegs oder zu Hause ausgefüllt und weiterverarbeitet werden können.

• Einmal erfassen, überall nutzen: Vermeiden Sie parallele Listen auf Papier, in Dateien oder Notizen. Legen Sie fest, wo Informationen verbindlich gepflegt werden, damit Daten nach dem Ausfüllen nicht erneut übertragen oder nachgetragen werden müssen. Eine zentrale digitale Patientenakte und ein strukturierter Eingang für neue Anfragen und Dokumente, der diese direkt der richtigen Patientenakte zuordnet, helfen dabei, doppelte Erfassung zu vermeiden.

• Standard „benötigte Unterlagen“ je Terminart/Leistung: Erstellen Sie für Ihre häufigsten Terminarten eine kurze Checkliste, welche Informationen oder Unterlagen Patienten vorab mitbringen bzw. übermitteln sollen (z. B. Vorbefunde, aktuelle Medikation, Überweisung/Zuweisung, Laborwerte, Bildgebung). Versenden oder zeigen Sie diese Checkliste bereits bei der Terminvergabe (z. B. in der Bestätigung) und zusätzlich auf der Website, damit Unterlagen rechtzeitig vorliegen und nicht erst in der Ordination nachgereicht werden müssen.

• Selbstanmeldung für Routinefälle: Eine weitere Möglichkeit, die Anmeldung der Patienten zu beschleunigen, ist die Selbstanmeldung der Patienten über einen Self-Check-in mit der e-card an einem speziellen Terminal. Da hierbei im Gegenzug zur manuellen Anmeldung keine Ordinationsassistenz nötig ist, kann diese sich in der Zwischenzeit anderen Aufgaben widmen. Auch das spart langfristig Zeit.

• e-card/ELGA mitdenken: Binden Sie Prozesse rund um e-card/ELGA organisatorisch sauber ein. Dazu zählen der gesicherte Zugang zu Lesegeräten, klare Zuständigkeiten für das Einlesen der e-card sowie ein standardisierter Ablauf für Problemfälle (z. B. e-card fehlt, ist defekt oder kann nicht gelesen werden). So vermeiden Sie zusätzliche Schleifen am Empfang und reduzieren Rückfragen im Tagesablauf.

Effizienter dokumentieren

Wenn Dokumentation und Arztbriefe nicht fest im Ablauf integriert werden, verlagern sie sich oft an das Tagesende oder in kurze Zwischenzeiten. Dadurch entstehen Rückstände, Inhalte werden unter Zeitdruck nachgetragen, und wichtige Informationen sind später schwer auffindbar. Gleichzeitig stauen sich Arztbriefe und Befundberichte, weil für jeden Fall wieder neu formuliert werden muss und klare Standards fehlen.

Maßnahmen:

• Dokumentationsstandards definieren: Legen Sie für den Großteil der Fälle ein einheitliches Schema fest, nach dem dokumentiert wird (z. B. Anlass, Status, Beurteilung/Diagnose, Plan, Medikation, Wiedervorstellung). Je konsistenter die Struktur, desto schneller kann dokumentiert und desto leichter können Einträge später wiedergefunden werden.

• Vorlagen und Textbausteine einsetzen: Erstellen Sie für die häufigsten Diagnosen, Anliegen und Standardverläufe kurze Briefvorlagen und Textbausteine, die nur noch ergänzt werden müssen (z. B. Standardformulierungen für Befundbesprechung, Kontrolltermin, Therapieanpassung). In tomedo® können dafür Briefvorlagen und Textbausteine genutzt werden, um Arztbriefe und wiederkehrende Textpassagen zu standardisieren und die Schreibarbeit zu reduzieren.

• Fixe Dokumentationszeit im Tagesablauf verankern: Planen Sie kurze Dokumentations-Zeitfenster entweder direkt nach einzelnen Terminen oder gebündelt in 2–3 festen Blöcken pro Tag. Entscheidend ist, dass die Dokumentation einen definierten Platz im Ablauf hat.

• Diktieren mit Spracherkennung nutzen: Wenn Befunde, Verlaufsnotizen oder Arztbrief-Teile direkt diktiert werden, lässt sich die Dokumentation näher an den Termin bringen und bleibt weniger liegen. Wie wirkungsvoll diese Technologie ist, zeigt ein Blick auf die allgemeine Entwicklung im österreichischen Gesundheitswesen: Unter anderem die Nutzerzahlen im LKH Südweststeiermark zeigen, dass durch Spracherkennungssoftware  der Dokumentationsaufwand im klinischen Alltag erheblich sinkt. tomedo® unterstützt das Diktieren per Spracherkennung, sodass Inhalte effizienter erfasst und schneller weiterverarbeitet werden können.

Patientendaten und Dokumentation clever verwalten

Wenn Befunde, Überweisungen und Rückfragen über verschiedene Kanäle eintreffen und nicht konsequent zugeordnet werden, entsteht schnell Sucharbeit: Es ist unklar, wo ein Dokument abgelegt wurde, wer es gesendet hat und welche Version die aktuelle ist. Zusätzlich gehen Informationen verloren, wenn Patientendaten an mehreren Stellen parallel geführt werden oder Dokumente nicht eindeutig einer Patientenakte zugeordnet sind. In Österreich verstärken e-card/ELGA-nahe Abläufe sowie teamorientierte Strukturen (z. B. in PVEs) diesen Effekt, weil mehr Übergaben und Schnittstellen entstehen und dadurch klare Zuständigkeiten und einheitliche Dokumentenwege besonders wichtig sind.

Maßnahmen:

• Eindeutige Ablage- und Zuordnungsregeln festlegen: Definieren Sie eine verbindliche Struktur für Benennung und Ablage (z. B. Dokumenttyp + Datum + Kurzbeschreibung) und stellen Sie sicher, dass jede Unterlage eindeutig der richtigen Patientenakte zugeordnet wird.

• Einen Eingangskanal pro Dokumenttyp definieren: Legen Sie fest, über welche Wege Befunde und Anfragen in die Ordination kommen sollen (z. B. bevorzugt digital über einen definierten Kanal). Je weniger parallele Kanäle, desto geringer das Risiko von Doppelungen, fehlenden Dokumenten und Nachfragen.

• Bearbeitung transparent organisieren: Arbeiten Sie mit einem sichtbaren Status pro Dokument oder Anfrage (z. B. „neu“, „in Bearbeitung“, „erledigt“) und einer klaren Zuständigkeit. Das ist besonders bei größeren Ordinationsteams und PVEs hilfreich, weil Übergaben nachvollziehbar bleiben und Aufgaben nicht verloren gehen.

• Patientendaten zentral pflegen: Stellen Sie sicher, dass Stammdaten, Kontaktinformationen, Überweisungen und relevante Dokumente in einer zentralen Patientenakte gepflegt werden. Dabei kann eine Praxissoftware Ärzt:innen dabei unterstützen, schneller und einfacher Dokumente abzulegen und später zu finden. Darauf haben wir bei tomedo® ein besonderes Augenmerk gelegt. Sollten z. B. Informationen oder Unterlagen fehlen, kann ein Eintrag zur Erinnerung in der Akte angelegt werden, der dann als Pop-up beim nächsten Abrufen der Patientenakte erscheint.

Abrechnung vereinfachen

Die regelmäßige Abrechnung in Ordinationen erfordert viel Expertise, da unterschiedliche Leistungserbringer, Honorarkataloge und Abrechnungsmodelle berücksichtigt werden müssen. Neben der Abrechnung mit den gesetzlichen Krankenversicherungsträgern (ÖGK, BVAEB, SVS etc.) spielt auch die korrekte Erstellung von Privathonorarnoten für Wahlärzt:innen eine zentrale Rolle.

Maßnahmen:

• Leistungserfassung zeitnah zum Termin durchführen: Erfassen Sie Leistungen möglichst direkt im Anschluss an die Behandlung oder in klar definierten Zeitfenstern am selben Tag. Je näher die Erfassung am Termin liegt, desto vollständiger sind Angaben, desto weniger Korrekturen sind nötig und desto geringer ist die Fehleranfälligkeit.

• Wiederkehrende Leistungen standardisieren: Definieren Sie für häufige Behandlungsabläufe standardisierte Leistungskombinationen bzw. „Pakete“ (wenn fachlich und abrechnungstechnisch sinnvoll), damit nicht jedes Mal neu zusammengestellt werden muss und die Erfassung konsistent bleibt.

• Systematisch aus Fehlern lernen: Führen Sie eine kurze Liste der häufigsten Korrekturgründe (z. B. fehlende Begründung, falsche Zuordnung, unvollständige Dokumentation) und leiten Sie daraus konkrete Prozessregeln ab. Ziel ist es, die Ursachen zu beseitigen, statt die gleichen Korrekturen dauerhaft manuell nachzuarbeiten.

• Abrechnung so weit wie möglich digitalisieren: Moderne Ordinationssoftware unterstützt mit automatisierten Abrechnungsvorschlägen gemäß den jeweiligen Tarifordnungen und Honorarkatalogen und ermöglicht die Erstellung von Privatrechnungen bzw. Honorarnoten mit wenigen Klicks. Mithilfe der speziellen Abrechnungs- und Statistikmodule kann die Abrechnung noch umfänglicher optimiert werden.

Wiederkehrende Prozesse beschleunigen

Wenn wiederkehrende Anliegen wie Chroniker-Kontrollen, Routinechecks oder Rezeptanfragen jedes Mal individuell abgewickelt werden, entsteht unnötige Variabilität: Abläufe hängen von einzelnen Personen ab, Vorbereitungsschritte werden vergessen und Routinefälle verursachen denselben Zeitdruck wie akute Ausnahmen. Dadurch fehlt Planbarkeit, und das Team arbeitet häufiger reaktiv statt strukturiert.

Maßnahmen:

• Standardpfade für häufige Routinefälle definieren: Legen Sie für die wichtigsten Wiederholungsfälle klare Abläufe fest, z. B. für Diabetes-Kontrollen, Blutdruck-Verlauf, Schilddrüsen-Kontrolle oder Medikations-Reviews. Dazu gehören definierte Vorbereitungsschritte (welche Werte/Unterlagen müssen vorliegen), ein einheitlicher Dokumentationsaufbau und klare Folgeaktionen (Kontrollintervall, nächste Untersuchung, Patientenhinweise).

• Abläufe in der Software als Aktionsketten abbilden: In tomedo®  können wiederkehrende Prozessschritte als Aktionsketten strukturiert werden, sodass standardisierte Aufgaben (z. B. Formular anstoßen, Dokumentation vorbereiten, Recall setzen, nächste Kontrolle planen) nachvollziehbar und konsistent ausgelöst werden, statt jedes Mal neu zusammengesucht zu werden.

• Recall und Erinnerungen systematisch nutzen: Planen Sie Kontrollen und Wiedervorstellungen aktiv vor. Mit strukturierten Erinnerungen und vordefinierten Intervallen werden Routinefälle planbar, Terminlücken besser nutzbar und kurzfristige Engpässe reduziert. Auch hier kann Ihnen eine Ordinationssoftware die Arbeit erleichtern.

Zeitsparende Abläufe in der Ordination etablieren

Zeitmanagement in einer Ordination scheitert selten an mangelndem Einsatz, sondern daran, dass persönliche Zeiteinteilung, Aufgabenpriorisierung und Praxisorganisation nicht sauber zusammenspielen. Wenn Verwaltungsaufgaben nebenbei laufen, Zuständigkeiten unklar sind oder Abläufe nicht standardisiert sind, entstehen Unterbrechungen, Nacharbeit und ein dauerhaft reaktiver Betrieb – besonders spürbar bei größeren Einheiten und in PVEs, wo mehr Personen und Schnittstellen koordiniert werden müssen.

Maßnahmen:

• Rollen und Zuständigkeiten klar regeln: In größeren Ordinationen oder PVEs kann eine eigene Rolle wie Ordinationsmanager:in helfen, Verwaltungs- und Organisationsaufgaben (z. B. Dienstplanung, Bestellwesen, Monatsabrechnung) gebündelt zu steuern. In kleineren Ordinationen übernimmt das oft die Ordinationsassistenz oder die Ärztin/der Arzt selbst – dann ist es umso wichtiger, Aufgabenpakete, Stellvertretungen und fixe Bearbeitungszeiten festzulegen.

• Persönliche Zeitplanung verbindlich machen: Definieren Sie im Team feste Zeitfenster für wiederkehrende Aufgaben (z. B. Rückrufe, Befunde, Dokumentation, Abrechnung) und schützen Sie diese Zeiten vor Unterbrechungen. Ergänzend helfen Priorisierungsregeln („Was muss heute gemacht werden, was kann gebündelt werden?“), damit Dringendes nicht ständig Wichtiges verdrängt.

• Täglich planen: Ein tägliches, kurzes Teammeeting von etwa sieben Minuten am Morgen (optional ergänzt durch drei Minuten zur Mittagszeit) hilft, den Ordinationstag aktiv zu steuern, statt nur auf Unterbrechungen zu reagieren. Dabei wird im Team knapp geklärt, wo die Engpässe des Tages liegen (z. B. erhöhtes Akutaufkommen oder Personalausfälle), welche drei Themen heute Priorität haben (etwa Rückrufe bis zu einer bestimmten Uhrzeit, Befunde bis zum Nachmittag oder die fertige Abrechnung) und wer für typische Störfaktoren (z. B. administrative Aufgaben) zuständig ist.

• Ordinationssoftware passend auswählen und konsequent nutzen: Wählen Sie eine Lösung, die Ihre zentralen Arbeitsabläufe wirklich abdeckt (z. B. Patientenaufnahme, Dokumentation, Abrechnung, Terminmanagement) und stellen Sie sicher, dass das Team diese Funktionen einheitlich verwendet. Automatisierung und KI-gestützte Unterstützung können Routinearbeit beschleunigen und Fehler reduzieren – vorausgesetzt, Daten werden sauber erfasst und Workflows definiert.

• Digitale Angebote planvoll ergänzen: Bauen Sie digitale Kontakt- und Servicewege dort aus, wo sie wirklich entlasten (z. B. Online-Anfragen statt Telefon, strukturierte Formulare, Telemedizin für geeignete Anliegen). So erfüllen Sie die steigende Erwartung an digitale Services, ohne die Vor-Ort-Prozesse zusätzlich zu belasten.

Zusammenfassung

In vielen Ordinationen in Österreich entsteht Zeitmangel nicht in der Behandlung, sondern durch Telefon, Terminverschiebungen, Dokumentation, Rückfragen und Verwaltung. 

Dieser Leitfaden hat gezeigt, wie Kassen-, Wahl- und Privatordinationen sowie PVEs diese Zeitfresser mit klaren Standards und digitalen Workflows reduzieren. 

Telefonanfragen werden durch einheitliche Anliegen-Kategorien, fixe Rückrufzeiten und die Verlagerung administrativer Themen auf die Website (z. B. Online-Rezeption) strukturiert. Terminchaos sinkt durch definierte Terminarten, No-Show-Maßnahmen, Akutfenster und Online-Terminbuchung. 

Digitale Formulare, Self-Check-in, zentrale Dokumentenablage und gut organisierte e-card/ELGA-Abläufe beschleunigen die Aufnahme, während Dokumentationsstandards, Briefvorlagen/Textbausteine und Spracherkennung Rückstände bei Arztbriefen und Dokumentation verhindern. 

Routinefälle werden durch strukturierte Prozesse, Erinnerungen und Aktionsketten effizienter;  Messenger- und Telemedizin-Angebote reduzieren zusätzliche Rückfragen.

Zeitmanagement in Ordinationen: Checkliste

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